#4 - Utilisez le Social Listening pour connaitre votre marque !

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00:00:09 Gaëlle Helsmoortel: Bienvenue dans Dgenious, Let's Talk Retail. Le podcast qui partage avec vous les astuces, les best practices d'acteurs clés du retail et de la franchise. Chaque épisode est une conversation avec une personne inspirante ou avec un expert dans un des domaines clés du retail moderne. Je m'appelle Gaëlle Helsmoortel, je suis la CEO de Dgenious et je travaille tous les jours avec mes équipes pour permettre aux retaileurs de booster leur business grâce à un accès facile et simple à leur data. Si vous n'avez pas peur des nouvelles idées et que vous souhaitez passer un chouette moment, ce podcast est pour vous. 00:00:40 Gaëlle Helsmoortel: Albane, bonjour, comment vas-tu? 00:00:44 Albane Flamant: Bonjour Gaëlle, ça va très bien. Merci de m'avoir invité sur ton podcast. C'est toujours un plaisir. 00:00:47 Gaëlle Helsmoortel: C'est vraiment un plaisir pour moi. Je suis ravie et je voudrais dire à nos auditeurs pour te présenter, c'est que je te connais quand même un petit peu depuis quelques années et je peux vous dire à tous que Albane, c'est une jeune femme qui est étonnante, qui est brillante et qui est à la pointe de la modernité, notamment pour tout ce qui touche au branding. Albane aujourd'hui, tu es Head of Brand & Data Storytelling chez Talkwalker, tu as une équipe de dix personnes, principalement dans le marketing. Donc oui, c'est lié au branding, au storytelling. Alors, pour ceux qui ne connaissent pas trop le Talwalker, pendant le podcast, tu auras, j'imagine, l'occasion d'en parler. Mais c'est une société qui est née au Luxembourg il y a un peu plus de dix ans. Si je ne me trompe, qui vient d'ailleurs d'être élu par Forrester comme entreprise leader en Social Listening Enterprise. Donc, tu es une vraie experte dans le domaine. Toi, tu es rentré dans l'aventure Talkwalker au début 2015, enfin assez tôt dans l'histoire de cette société. Tu as vraiment lancé sur le marché français toute la stratégie marketing Talkwalker. Et ensuite aux États-Unis, au bureau de New York. Donc, je suis vraiment ravie parce que je pense que tu vas apporter beaucoup de choses positives et de trucs à nos auditeurs du jour. Je vais me permettre de commencer par la première question en demandant : mais en fait, Albane, le Social Listening, qu'est-ce que c'est ? 00:02:27 Albane Flamant: Le Social Listening, en fait, c'est l'idée que maintenant, il y a une grande partie de consommateurs qui sont passés en ligne et donc les marques tout autour de nous se rendent compte qu'ils ne sont plus vraiment tellement en contrôle de ce qu'est leur marque, en fait. Il y a beaucoup de ces choses qui se passent au niveau du consommateur, dans ces conversations qui se passent en ligne, sur les blogs, sur les forums sociaux. Et donc, c'est l'idée de pouvoir écouter vraiment ce que dit le consommateur, que ce que disent nos clients pour pouvoir fournir une meilleure expérience et pour être, à terme donc, plus profitable en soi. 00:02:56 Gaëlle Helsmoortel: D'accord, donc, en fait, ce que tu fais ou, en fait vous, ce que vous faites, c'est que vous analysez au travers toute une série de médias sociaux, sites Web, ce qui se dit ou ce qui se voit sur la marque, est-ce que c'est ça? 00:03:16 Albane Flamant: Ouais, c'est ça. C'est vraiment l'idée qu'on est capable d'analyser le texte. On est capable d'analyser les images des vidéos qui maintenant permettent d'écouter des mensonges de marque, des podcasts audio dans toutes sortes de langues, donc on couvre 150 millions de sites web, sites d'actu, blogs, forums et réseaux sociaux. Donc, bien sûr, les plus connus Twitter, Facebook, Teams, Instagram et bien d'autres aussi dans d'autres pays, Cacao Stories pour ceux qui sont fans de la Corée du Sud, par exemple. C'est donc une approche globale, on a des marques, sont présentes, soit très localement ou bien dans plein de pays dans le monde qui utilisent Talkwalker pour écouter ce qui se dit au sujet de leurs marques, pour pouvoir protéger leur réputation, pour mesurer la performance de leurs campagnes marketing. Et à la fin de la journée, pour vraiment pouvoir connaître leurs consommateurs, pour être vraiment au plus près des clients. 00:04:08 Gaëlle Helsmoortel: Est-ce que tu as peut être l'un ou l'autre exemple dans le secteur du retail sans mentionner de nom, bien entendu. Comment est-ce qu'ils, concrètement, est-ce qu'ils l'utilisent? Donc, effectivement, ils vont voir peut être que sur tel média social ou tel podcast, on a cité leur nom ou on a cité peut être l'expérience vécue par l'un de nos clients. Qu'est-ce qu'ils en font? Parce que OK, là, grâce à votre plateforme, ils vont le voir pour le savoir. Mais qu'est-ce qu'ils peuvent en faire concrètement ensuite? 00:04:39 Albane Flamant: Ce qui est intéressant, c'est qu'il y a quelques années le Social Listening n'était pas tellement connu et donc on avait des use keys qui est très basiques qui venaient ... enfin avec lesquels le client venaient vers nous. Il y en avait qui voulaient écouter, monitorer, par exemple, toutes les pages Facebook de leurs différentes enseignes, par exemple partout dans différents pays d'Europe, et voir à haut niveau contrôle qualité, qu'il n'y avait pas plus de plaintes, moins de plaintes dans dans un ou deux autres magasins que l'expérience client était relativement uniforme et qualitative? Et donc il faisait non seulement sur des pages Facebook, mais aussi en termes de couverture dans l'actualité locale, par exemple, juste pour assurer, en fait, protéger leur marque de toute mauvaise expérience très spécifique et exceptionnelle. C'est un truc de base. Maintenant, on voit les clients qui viennent avec nous avec des use keys beaucoup plus sophistiquées. Au-delà de la gestion de crise, la gestion de la réputation de la marque où ils essaient vraiment de connaître leur audience pour, par exemple, réussir leur transition numérique avec la pandémie, on a vu beaucoup d'enseignes qui sont passées encore plus (probablement) en ligne, avec des options pour venir chercher directement ce qu'on a acheté au magasin ou bien pour commander directement en ligne et qui utilisent donc les insights qui peuvent se social listening pour mieux connaître leurs clients et créer des contenus de niche qui vont atteindre différents segments d'audience, par exemple. Il y a cet aspect de protection de la marque. Ça, c'est vraiment le numéro un. L'aspect de mesure de la performance, de tout ce qu'on fait en termes d'initiatives client, des initiatives marketing. Donc s'assurer qu'on attend les bonnes audiences, s'assurer que ce qu'on fait a aussi un impact, vraiment pour vendre plus d'un certains produits, par exemple. Donc, faire cette connexion entre les metrics des réseaux sociaux avec des metrics vraiment de vente pure, par exemple l'impact business. Et puis, généralement, essayer de mieux promouvoir sa marque en connaissant mieux le client 00:06:30 Gaëlle Helsmoortel: C'est ça, c'est une sorte de veille en se disant "mais qu'est-ce qui se dit de moi?" et d'avoir peut être une agrégation des mots clés qui sont dit? Est-ce que ça permet à beaucoup de visiteurs qui ont des chaînes, que ce soit des chaînes de magasins, des chaînes de restaurants, des chaînes de pharmacies, enfin tout type de chaînes. Est-ce qu'ils ont l'opportunité aussi de voir s'il y a des choses qui se disent plus dans une région ou par rapport à un magasin. Est-ce que ça peut aussi les aider, quand t'as un petit peu ... faire une sorte de benchmarking entre leurs différents points de vente? Est-ce que c'est quelque chose qui se fait ou pas? 00:07:08 Albane Flamant: Tout à fait. Il peut segmenter tout à fait la donnée par zone géographique, par langue, par démographie aussi, par données démographiques en lien avec les utilisateurs. Comment est-ce que les personnes dont une certaine tranche d’age, par exemple, parlent de ma marque? En fait, ce n'est pas limité à ta marque uniquement, c'est aussi tes concurrents potentiellement. Donc, comment est-ce que ma part de voix se compare, donc des parts de marché, parts de voix en ligne, se compare par rapport à mes concurrents? Quelles sont les discussions principales dans mon secteur? Donc, si je vends des articles de sport, par exemple, comment est-ce que les gens parlent de la vie du cycliste, des vélos et du cyclisme? Comment est-ce que je peux plus parler que mes clients, par exemple, que ce soit plus impactant? 00:07:55 Gaëlle Helsmoortel: Oui, c'est intéressant ce que tu dis, parce que ça veut dire qu'effectivement, c'est pas uniquement par rapport à toi, ta marque je veux dire, ou ton enseigne. C'est par rapport à, comme tu le dis très bien, si je vendais des articles de sport, qu'est-ce qui se dit sur le sport, peut-être aussi trouver ou commencer à détecter certaines tendances? Parce que si on l'entend plus parler de telle ou telle chose, est-ce que ça peut être aussi un tendance? 00:08:18 Albane Flamant: Tout à fait, en termes de tendances, par exemple, il y a eu toute la transition vers l'alimentation saine, par exemple, qui s'est passé déjà il y a quelques années, mais dont les premiers signaux ont été visibles beaucoup plus tôt dans les discussions, justement dans ces forums en ligne, qu'il s'agisse donc de réseaux sociaux ou autres plateformes d'ailleurs, où les consommateurs discutent. Vraiment, ce qu'on voit chez Talkwalker, c'est que les gens ne parlent pas seulement directement des marques, mais aussi que les marques sont présentes dans notre quotidien. Et donc, on parle beaucoup de mentions cachées des marques, donc comme on analyse pas juste les mentions textes, on va aussi chercher, par exemple, les logos des marques dans les images partagées publiquement en ligne sur Twitter, par exemple. Et on est capable de dire "ah, mais en fait, les gens parlent pas spécialement de vous mais beaucoup de vos produits" et on peut le dire à cause de votre logo, à la plage par exemple. Juste le type de insights que tu pourrais extraire, par exemple sur ta marque. Se dire bon ok que dans quel contexte ma marque est mentionnée même quand elle n'est pas explicitement mentionnée, c'est juste quand il y a juste beaucoup d'images qui sont partagées par exemple. 00:09:21 Gaëlle Helsmoortel: D'accord et je pense que tu m'avais donné un exemple qui était assez frappant et tu pouvais analyser, par exemple. Et voilà, si quelqu'un ou plusieurs personnes boivent une bière sur la plage, vous pouvez reconnaître quelle est la marque de cette bière et ça peut donner des informations à la marque en disant tiens, on boit souvent mon produit à la plage, par exemple. 00:09:46 Gaëlle Helsmoortel: C'est ça, si le logo est visible, en effet, que les gens prennent une photo et qui la partagent publiquement, bien entendu à celles auxquelles on a accès, on serait capable de détecter en effet le logo de la marque et de détecter aussi que c'est à la plage justement, ou bien que c'est à l'aéroport ou bien que c'est dans un centre commercial. Et de dire : Ah tiens! Cette marque-là, par exemple, est particulièrement consommée. Mise en scène, en tout cas dans ce type d'environnement. On peut aussi dire : Ah tiens! Elle est souvent aussi mentionnée avec d'autres marques, donc peu de possibilités de partenariat. Par exemple, tu parles d'une marque d'une boisson, peut être que s'il y a, je ne sais pas, une marque de chips qui est très souvent mise en scène, soit dans la même marque, soit dans différentes marques d'ailleurs, il y a des possibilités de partenariats ou de possibilités de nouveaux produits, potentiellement, et donc de nouvelles opportunités de vente. C'est ça qui est intéressant à suivre, en effet. 00:10:46 Gaëlle Helsmoortel: Oui, parce que ça permet après aux équipes marketing de se dire tiens, on va peut-être alors faire une promotion ou faire une campagne avec un visuel de plage derrière. Ça peut permettre aussi d'acheter des campagnes. 00:11:00 Albane Flamant: Oui donc de plus en plus au-delà de ces exemples de crise, l'aspect de réputation est très clair à la mesure de campagnes marketing au quotidien. Mais cet aspect de recherche de marché, d'études de marché sur ce qui est vraiment en temps réel et qui permet de comprendre comment les gens consomment des choses, par exemple, à quelle heure est-ce qu'il consomme? Dans quel contexte? Devant la télé pendant un match de foot, par exemple? Ou bien est-ce qu'il consomme de la glace en hiver? Dans quel contexte? Est-ce que les choses du quotidien sont consommées? Parce qu'on se rend compte de plus en plus que les marques non plus ne sont plus cette chose qu'on contrôle tellement. C'est le consommateur qui définit un petit peu qui tu es en tant que marque. Ta marque a peut-être une vie secrète, entre guillemets dont tu n'es pas au courant. 00:11:48 Gaëlle Helsmoortel: J'adore ce concept, mais tu m'en avais parlé et j'avoue que ça m'a fait pas mal réfléchir aussi. Effectivement, on est entièrement propriétaire de sa marque. Parce que cette fameuse vie secrète, une vie cachée dont tu viens de parler, qui peut faire peur. Mais qu'est-ce que toi tu conseillerais à nos auditeurs qui se disent : Ah ouais, ma marque, elle a une vie cachée. Qu'est-ce que je peux faire pour essayer de voir ce qui se passe dans cette partie secrète? 00:12:24 Albane Flamant: C'est caché uniquement si tout ce qu'on regarde, en fait, c'est ses propres canaux en tant que marque. Donc, enfin, le conseil, c'est d'aller au plus proche du consommateur, d'aller les écouter au maximum et d'aller peut être au-delà des études de marché traditionnelles, entre guillemets c'est important et ça permet d'avoir une analyse qualitative de ce que les gens pensent de ta marque, par exemple, mais d'aller au-delà de ça et de vraiment intégrer toutes les sources de feedback, tous les touch point que tu peux avoir avec ton client et voir comment... Enfin, quelle est l'expérience client sur ces différents canaux, pour avoir vraiment une stratégie centrée sur le consommateur. 00:13:01 Gaëlle Helsmoortel: Quels sont, selon toi, les risques aujourd'hui pour une enseigne, pour un retailer, à ne pas faire du Social Listening, donc à ne regarder que les canaux qu'il gère. Ce serait quoi les risques aujourd'hui principaux à ne pas faire ça? 00:13:19 Albane Flamant: Le risque immédiat, bien entendu, c'est une crise. Enfin, une crise qui, soit débute sur les réseaux sociaux, ou bien qu'il soit amplifié sur le terme. Donc, on en voit quasiment toutes les semaines dans l'activité. Pour moi, c'est pas "est-ce qu'il y a une crise en lien avec votre marque", c'est "quand la crise se passera". Bien sûr, elle peut avoir différents niveaux de gravité, mais le fait de pouvoir détecter des signaux faibles, en fait de cette crise permet vraiment de réagir à temps. Si j’ai un conseil, déjà, c'est juste : si vous n'avez pas de plan de crise, commencez à le préparer. C'est un peu comme les drill anti-incendie qu'on a dans toutes les compagnies, je suppose. C'est quelque chose qu'il faut préparer, tout en fonction de son secteur d'activité. On peut facilement brainstormer quelques crises potentielles. On ne saura pas exactement ce qui se passera, mais on peut se dire qu'on sera prêt. Il y a une bonne chance qu'il y ait un de ces scénarios, par exemple. Et dans ce cas-là, voici quelles sont nos guidelines internes par rapport à ça; voici les personnes à contacter, voici qui est en charge, voici quel plan de crise, en fait, on va suivre s'il y a quelque chose qui se passe et qui n'est pas bon. Bah, il y a X personnes qui ont reçu, dans le service client, cette plainte qui a le potentiel de devenir un énorme problème pour la société, qu'est-ce qu'il en fait? Comment est-ce que c'est partagé dans la boîte? Ils savent exactement comment traiter ces informations, qu'elles se passent sociaux, bien qu'elles soient causées autre part dans un magasin et qu'elles soient ensuite amplifiées sur ceux-ci. En fait, ce n'est pas juste un problème de réseaux sociaux. C'est un problème général pour la boite où il faut avoir une approche structurée. 00:14:57 Gaëlle Helsmoortel: Oui, parce que évidemment, même avant les médias sociaux ou les réseaux sociaux, on avait généralement chaque marque avec une stratégie de crise. Mais c'est vrai qu'il y avait peut-être plus de temps. Ici, ça peut vraiment tout d'un coup démarrer sans qu'on soit forcément au courant. Parce que si on est au siège d'une enseigne, que tout commence dans un point de vente où on n'est pas forcément au courant directement. 00:15:26 Albane Flamant: Ce que je voulais dire aussi, c'est que c'est plus un problème qui peut être limité à cette enseigne, en effet, locale. Même un truc qui se passe dans une petite enseigne, grâce aux réseaux sociaux, peut facilement contaminer différentes audiences et on peut avoir quelque chose qui se passe en Australie dans une toute petite enseigne qui est vraiment reliée à votre marque, qui pose des problèmes à votre marque en France, en Belgique, aux USA, juste parce qu'aujourd'hui sur les réseaux sociaux, bien sûr, il y a toutes ces microfiches, mais toutes ces microfiches qui sont très spécifiques par rapport à ce que les gens préfèrent. Mais il y a le potentiel que ça devienne viral justement, que ça passe de ces communautés très, très rapidement et que les gens ne fassent plus la différence entre la franchise en Australie et votre marque en France ou en Belgique, par exemple. 00:16:16 Gaëlle Helsmoortel: Oui, tout à fait, excellent point. Effectivement, comme tu dis, ça peut devenir viral de façon positive. Mais aussi de façon négative, donc autant être prêt. Je pense aussi, tu l'avais mentionné lorsque nous avons préparé cet épisode, c'était être certain de savoir qui est en charge et qui est la personne qui peut parler. Communiquer lorsqu'une crise comme ça peut potentiellement commencer, ne se pose pas la question de savoir qui doit réagir. 00:16:52 Albane Flamant: Et peut être qu'il n'y aura pas besoin que la personne réagisse. C'est ça le jeu en pratique. Enfin, peut-être qu'il n'a pas besoin que cette personne réagisse. Le jeu, c'est de garder la crise à un niveau gérable. Pour reprendre ton exemple, à l'heure où il y avait les grands plans de crise et puis, si ça se passait mal, ça finissait par la personne qui allait sur les plateaux télé... justement, il faut éviter surtout que la crise prenne cette ampleur. Donc c'est d'y réagir rapidement pour résoudre le problème du client, par exemple, ou du consommateur pour que ça ne prenne pas des proportions cataclysmique. 00:17:25 Gaëlle Helsmoortel: Est-ce que tu pourrais nous donner un ou deux exemples de best practices que tu as vu d'entreprises, d'enseignes qui utilisaient le Social Listening de façon, selon toi, particulièrement intéressante. 00:17:41 Albane Flamant: En général, ce qui se joue... ce que je vois d'intéressant dans les clients, enfin ... les clients qui ont la meilleure idée ceux qui ont des questions claires auxquelles ils veulent répondre, c'est pas juste se dire bon bah je vais faire du Social Listening parce que c'est bien et c'est ce qu'il faut faire. Alors oui, je pense que c'est une bonne pratique à avoir. Mais quelles sont les questions auxquelles vous répondrez que le sujet Social Listening. Est-ce que c'est : où se situe ma marque? Donc, une bonne pratique, par exemple, c'est se dire déjà, je vais faire un brin d'audit, je vais regarder chez un petit audit de ma marque et je vais voir où je me situe, sur quelle sur quels canaux je suis actif. Est-ce que mon audience est là? Est-ce que la façon dont les gens perçoivent ma marque, c'est la façon dont j'ai envie qu'ils la perçoivent aujourd'hui? Et puis, à partir du moment où tu te situes en tant que marque, tu peux dire, bon bah ok je me pose ces questions-là et je fais ces objectifs-là. Et la façon d'y arriver, c'est à travers ce listing, par exemple, qui pourra me donner des insights sur la marque, des insights sur mes concurrents, des insights sur les tendances sous-jacentes à mon secteur, et ça me permettra de répondre à ces questions et donc avancer plus vite jusqu'à la fin de la journée. Ce qu'on veut tous, c'est que nos entreprises soient plus performantes afin qu'on puisse mieux servir les clients. Et donc, il faut que si tu entres dans une démarche de Social Listening, que ça réponde à ces préoccupations. 00:18:58 Gaëlle Helsmoortel: Concrètement, parce que cela peut paraître trendy aussi. Mais en fait, il y a une vraie question business derrière. On pourrait se dire oui aujourd'hui, c'est trendy de faire écouter ce que dit le client. Il faut essayer d'être là où il est, mais c'est vrai que si on n'a pas un véritable objectif au départ, ça peut être useless comme on dit. Peut-être que ça ne servira à rien, tu penses. 00:19:20 Albane Flamant: Tout à fait. Et je travaille aussi dans le marketing donc je fais partie en terme, de l'audience à laquelle s'adresse mon outil... et pour nous, on se rend compte que si un outil ne répond pas à nos préqualifications business, généralement, on l'utilise pas assez. Donc, le but, c'est pas juste de se dire on va gagner des followers sur Twitter, sur Instagram ou bien encore plus d'engagements sociaux. C'est vraiment se dire OK, on fait ça parce qu'on veut améliorer, donc le nombre. Voilà, à terme, c'est augmenter le chiffre d'affaires de la boîte. Probablement, c'est grandir ou bien c'est offrir un meilleur service client à nos consommateurs. Et donc, on est une compagnie qui mesure beaucoup de choses. C'est votre équipe marketing et tous les outils qu'on utilise sont là pour répondre à ces préoccupations. Et donc, la question, c'est comment est-ce que ton équipe, à quelle vitesse ton équipe l'a intégré? Et oui, quelle réponse apporter pour pouvoir mieux faire mon boulot, en soi. 00:20:13 Gaëlle Helsmoortel: Super, quels seraient tes conseils concrets que tu donnerais à nos auditeurs aujourd'hui, juste après ce podcast? Si vous deviez faire quelque chose pour votre stratégie Social Listening, écoute du client? Qu'est-ce que ce serait? 00:20:32 Albane Flamant: Comme je disais tout à l'heure, on est au printemps, donc c'est le moment de faire un grand spring cleaning et de faire un audit de votre marque. Où est-ce que vous vous situez et comment et quand est-ce que vous surveillez ce qui se dit par rapport aux autres marques déjà aujourd'hui? Est-ce que c'est manuellement sur Google? Ou bien est-ce que c'est avec des alertes gratuites, par exemple? Ce qui n'est pas une mauvaise chose mais voilà comment vous faites? Quel est le système que vous avez mis en place pour sauver ce qu'il y a au sujet de votre marque et ça ne veut pas dire que ça va forcément être un système payant. Qu'est-ce qu'il y a en place et comment est-ce que ces informations sont gérées dans votre boite? Je pense que ce serait déjà une super bonne chose par rapport à ça. Faites un plan d'action par rapport à comment vous pouvez améliorer cette démarche vraiment centrée sur le client. 00:21:14 Gaëlle Helsmoortel: Je pense que c'est toi qui m'avait dit que quand je me suis renseignée sur le sujet, est-ce que c'est toi qui m'avait dit : oui, parce qu'en fin de compte, il y a ce que les clients, ce que les consommateurs disent mais après, il y a ce qu'ils font concrètement. Est-ce que oui ou non, ils achètent? Ils achètent pas? Je pense que c'est toi qui m'avait parlé de cette différenciation-là. Mais si après ils n'achètent pas, c'est toujours intéressant de savoir ce qu'ils ont dit ou ce qu'ils ont fait? 00:21:42 Albane Flamant: Oui, on avait envoyé ça typiquement chez le client. Donc il y a des gens qui disent des choses très, très poussées. Par exemple, qu’ils n’achèteront plus jamais la marque X, ou bien ils vont se désabonner de la marque Z par exemple, parce qu'ils ne veulent plus utiliser. Mais en fait, quand on arrive à connecter ce qui se dit concrètement sur les réseaux sociaux ou bien dans les mails client, ou bien dans les appels qui sont reçus par des calls centers avec ce qui se passe concrètement en termes de business, ça permet de réconcilier un petit peu à faire et se dire bon bah, en fait, ça a vraiment un impact. Et ça, ça n'aura pas cette fin. Toute mesure, c'est ça en fait. C'est connecter des KPIs plus volatiles avec ce qui se passe réellement dans le business. Donc oui, je pense qu'il y a souvent ce que les gens pensent, ce qu'ils disent et ce qu'ils font. Je pense que c'est vrai pour tout le monde. Pour moi, dans le secteur de ma vie et en tant que Business, oui, t'essaies de savoir ce qu'ils veulent et ce qu'ils font en pratique. Bon, il y a beaucoup de gens qui, je ne sais pas, qui veulent maigrir et qui s'y tiennent pour un bout de temps, mais à la fin de journée, vont peut-être même acheter des chocolats, par exemple. C'est un petit peu ça. Donc, essayer de réconcilier ces différents canaux, et c'est vrai aussi dans une boîte. Donc, ceux qui disent au service clients ce qui est dit sur les réseaux sociaux et ceux qui disent peut-être à la caissière dans le supermarché, c'est trois choses différentes, par exemple. 00:23:18 Gaëlle Helsmoortel: Oui, oui, tout à fait. Peut-être qu'alors, la conclusion, c'est qu'effectivement, être proche du client, ça, on le sait, c'est vraiment quelque chose de très important que chaque enseigne, chaque entreprise doit avoir ses propres objectifs, choisir évidemment les actions à entreprendre en fonction de ses objectifs et que le socialisme est une des actions et qu'il y a effectivement, comme tu le disais, des plateformes pas forcément payantes comme Google Alertes, où il y a déjà des choses qui peuvent être, qui peuvent déjà comprendre sur leurs marques. Alors on peut aller beaucoup plus loin si les objectifs sont d'aller beaucoup plus loin. Donc est-ce que tu penses que ça pourrait être une bonne conclusion ou est-ce que tu aurais encore des choses à discuter? 00:24:08 Albane Flamant: Non, c'est une bonne conclusion, mais je pense qu'aujourd'hui, on est toujours dans cette phase levier et qui remet en question les business, qui a fait beaucoup évoluer les comportements généralement. Donc ça, c'est quelque chose qu'on a vu dans la dernière année. C'est de un, le changement rapide de comportement des consommateurs et de deux, la transition rapide des consommateurs en ligne. Pour beaucoup de choses qu'ils font, on a vu des enseignes très traditionnelles, d'ailleurs, passées en ligne pour la première fois et les forcer à passer par ce processus de transformation numérique. Et donc, pour moi, quelque chose comme le Social Listening est vraiment une arme assez redoutable pour écouter le pouls du consommateur au quotidien. Il faut réagir rapidement en fonction de ce qu'ils veulent, ce qu'ils pensent vouloir et comment. Comment s'assurer que ton business reste pertinent à la fin de la journée? 00:24:58 Gaëlle Helsmoortel: Tout à fait, super. Bah écoute, je pense qu'on va avoir pas mal de réactions par rapport à ce que tu viens de dire. Moi, j'adore l'histoire. Si j'avais pu voir à l'époque comment est-ce que si la marque était consommée sur une plage, ça puisse m'aider à faire les campagnes marketing, j'aurais vraiment trouvé ça top. Donc, je pense que c'est vraiment assez puissant, tout ce qu'on peut faire comme tu dis. Donc, on n'a pas cité de marques aujourd'hui parce qu'on ne peut pas. Mais ça pourrait être 00:25:30 Albane Flamant: Bah Talkwalker pourrait potentiellement être shoppé comme ça, tu l'as sur le podcast. 00:25:33 Gaëlle Helsmoortel: Voilà exactement, avec Dgenious, il y a des complémentarités, on le sait bien. Mais écoute, super Albane. Merci beaucoup. Je vais évidemment, dans la vidéo de cet épisode, mettre ton lien LinkedIn et ceux de Talkwalker. Et voilà, j'espère que nos auditeurs en auront appris un peu plus sur ce qu'est le Social Listening. En tout cas, peut être que ça les amènera à apporter un peu plus d'importance, s'ils ne le faisaient déjà pas, sur ce sujet. En tout cas, merci beaucoup. 00:26:07 Albane Flamant: Merci à toi, Gaëlle 00:26:08 Gaëlle Helsmoortel: À très bientôt! 00:26:10 Albane Flamant: À bientôt, au revoir. 00:26:16 Gaëlle Helsmoortel: Merci à tous d'avoir suivi ce nouvel épisode de Dgenious, Let's Talk Retail. La retranscription complète de cette interview. Et dès à présent, à votre disposition sur notre site Internet dgenious.com en français, mais également en anglais. Et je vous mets également le lien direct de cette retranscription dans la bio de cet épisode. Je vous retrouve avec grand plaisir dans quinze jours pour un nouveau timbre et un nouvel invité de Dgenious, Let's Talk Retail et d'ici là à développer votre business, Ciao.