#12 - Le comportement consommateur moins prévisible impacte-t-il la réalité opérationnelle d’une chaîne de restaurants?

Une analyse réalisée auprès de nos clients a mis en évidence le comportement de moins en moins prévisible des consommateurs. Différents facteurs sont à l'origine de cette tendance, comme la crise du Covid... Mais pas seulement ! Dans ce nouvel épisode j'aborde ce point, en prenant le secteur de la restauration en exemple et en posant la question de départ suivante: « Quel est l’impact du comportement consommateur devenu de moins en moins prévisible, sur la réalité opérationnelle d’une chaîne de restaurants ?»

Une analyse réalisée auprès de nos clients a mis en évidence le comportement de moins en moins prévisible des consommateurs. Différents facteurs sont à l’origine de cette tendance, comme la crise du Covid… Mais pas seulement !

Dans ce nouvel épisode j’aborde ce point, en prenant le secteur de la restauration en exemple et en posant la question de départ suivante:

« Quel est l’impact du comportement consommateur devenu de moins en moins prévisible, sur la réalité opérationnelle d’une chaîne de restaurants ?»

Pour répondre à cette question, j’ai invité cette semaine au micro de « dgenious, let’s talk retail » le président du groupe Class’croute en France; Sébastien Chapalain.

Avec une expérience de 13 ans en tant que Directeur de Réseau puis Directeur général au sein du groupe Pizza Hut France et depuis un peu plus de 4 ans à la tête du groupe Class’croute, c’est la personne idéale pour partager son expérience avec vous.

Lors de cette discussion, nous avons échangé autour des thèmes suivants :

  • Les habitudes de consommation profondément bouleversées par la crise du COVID. Les codes ont changé, comment s’y adapter ?
  • Le consommateur d’aujourd’hui change et précise ses exigences. Une organisation se doit d’être cohérente de A à Z en ce qui concerne son offre. Mais comment se positionner et adapter son offre pour répondre au mieux à cette demande ?

Sébastien Chapalain vous confiera son plus grand challenge actuel et clôtura cet épisode en vous donnant ses conseils personnels pour appréhender efficacement ces consommateurs de moins en moins prévisibles.

🤓 Bonne écoute à tous !

Post Scriptum :

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A bientôt!

Transcript:

00:00:00
Gaëlle Helsmoortel: Bonjour et bienvenue pour ce nouvel épisode du podcast Dgenious, Let's Talk Retail. Alors aujourd'hui, le thème que nous allons aborder, mon invité et moi-même, est celui du consommateur, et plus particulièrement le comportement du consommateur, qui aujourd'hui est de plus en plus changeant. Le consommateur est de plus en plus exigeant et donc de moins en moins prévisible. Et ce que j'aurais voulu faire aujourd'hui avec mon invité, que je vais vous présenter dans un instant, c'était de voir comment gérer une réalité opérationnelle, principalement au sein d'une chaîne alimentaire. Quand on a un consommateur auquel on s'adresse et qui est de moins en moins prévisible. Donc, voilà mon invité aujourd'hui, c'est monsieur Sébastien Chapalain. Sébastien, bonjour, comment allez-vous ?

00:00:48
Sébastien Chapalain: Bonjour! Bah écoutez, très bien, merci beaucoup.

00:00:52
Gaëlle Helsmoortel: Alors, juste pour vous présenter à nos auditeurs, donc vous êtes aujourd'hui le président du groupe Class'Croute - on présentera également Class'Croute dans un instant - et vous avez une expérience solide, que ce soit en termes de gestion de points de vente, de gestion de réseaux de points de vente et également, évidemment, de l'alimentaire. Vous êtes depuis, je pense, un peu plus de quatre ans à la tête du groupe Class'Croute et vous étiez avant, pendant un peu plus de 13 ans chez Pizza Hut. Donc, là aussi, la restauration est bien présente. Donc vous étiez d'abord comme directeur de réseau et ensuite comme directeur général du groupe Pizza Hut en France. Et puis vous avez, j'ai vu, un peu de finance dans vos veines également parce que vous avez été contrôleur de gestion au sein du groupe Accor et également de Young Brands. Donc, je pense que vous êtes vraiment la personne idéale pour ce sujet aujourd'hui. Et peut-être juste un petit mot sur Class'Croute, mais vous direz, on en parlera évidemment plus en profondeur après, parce qu'en France, nos auditeurs français connaissent certainement très bien, nos auditeurs belges peut-être un peu moins. Class'Croute, c'est 150 restaurants, donc principalement en France. Vous vous adressez principalement à une clientèle d'entreprise à qui vous offrez une palette très complète qui va du petit déjeuner au lunch à manger au sein de vos points de vente ou à livrer en entreprise, vous proposez des frigos connectés. Enfin, vous ne proposez pas les frigos mais le canal d'achat du frigo connecté. Vous organisez également des événements en entreprise, donc voilà, je n'en dirai pas plus parce que vous en parlerez, mais juste pour brosser qui vous êtes et que vous êtes vraiment la personne idéale pour parler de ce thème aujourd'hui. Donc, j'en viens à ma première question. J'ai dit au début : bah voilà le comportement du consommateur aujourd'hui, il est de moins en moins prévisible. Mais est-ce que vos consommateurs sont comme ça aussi? Est-ce que vous voyez ça auprès de votre clientèle ?

00:03:10
Sébastien Chapalain: Alors, clairement, on voit un effet lié à la crise qu'on vient de traverser ou jusqu'à présent avant la crise, on avait des consommateurs qui étaient relativement prévisibles dans leurs actes d'achat de food, que ce soit en livraison ou en restaurant. Depuis la crise que tout a changé, c'est-à-dire que finalement, le consommateur, il a aujourd'hui le choix d'aller dans son entreprise ou de ne pas y aller. Et du coup, ça pose la question. Se dire, mais finalement, quand il lance son entreprise, comment il se restaure? Historiquement, il y avait des cantines dans les entreprises où tout le monde allait pousser son plateau entre midi et 14 heures. Demain, et on le voit déjà dans les toutes premières tendances, maintenant que la situation sanitaire est en train de se résoudre, on est en train de s'apercevoir que le consommateur non seulement ne veut plus aller à la cantine, mais surtout veut être parfaitement libre à la fois de ses choix, il ne veut plus avoir un plat imposé, il veut être libre de ses choix, de ses horaires. Aujourd'hui, c'est la raison pour laquelle, et vous l'évoquiez dans l'introduction, on a lancé un certain nombre de concept qui permet au consommateur d'être tout à fait libre en termes d'horaires, en termes de flexibilité, en termes de largeur de choix. Et ça, c'est le tout premier enseignement. Bien évidemment, il y a aussi derrière la crise sanitaire, il y a aussi tous les sujets autour de la transparence, de la RSE, des filières courtes et toutes ces choses qui étaient sur la table en France depuis déjà depuis quelques mois. Je serais tenté de dire que tout ça, ça s'accélère. Aujourd'hui, le consommateur, il a besoin d'y voir clair et ça devient de plus en plus essentiel dans son choix.

00:04:53
Gaëlle Helsmoortel: Non, mais oui, j'ai le patron d'une grande chaîne française qui n'était pas dans la restauration, mais qui était une chaîne de magasins, qui m'a dit effectivement la même chose en termes de RSE et qui m'a également dit qu'aujourd'hui, un des challenges que vous aviez, c'est que vous ne pouviez plus dire eh bien, je réponds à ce problème là en premier. Et puis celui-là, en deuxième qu'aujourd'hui, vous deviez également presque tout gérer en même temps.

00:05:22
Sébastien Chapalain: Il faut non seulement tout gérer en même temps, mais surtout sur ce sujet précis. Il faut que ça fasse intégralement partie de l'ADN de l'entreprise. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, quand on veut construire une offre qui soit crédible en termes de food ou en termes de services autour du food, il faut qu'on soit cohérent de A jusqu'à Z. C'est-à-dire à la fois ce que vous allez avoir dans votre assiette doit correspondre à l'image que vous en faites et finalement, au cahier des charges que vous avez. C'est-à-dire que typiquement, vous ne voulez pas d'additifs, vous voulez du circuit court, vous les appellations et ainsi de suite, ainsi de suite. Mais il ne faut pas que ça soit livré par un véhicule qui pollue pendant des heures et des heures ou faire 20 livraisons pour aller dans le même siège social, ça n'a aucun sens. Donc oui, tout ce mouvement est en cours à notre niveau. C'est vrai que la restauration en France, et particulièrement la restauration rapide, on a pour œuvrer pour être parmi les premiers à lancer le tri sélectif au sein des restaurants. Là, on est en train de mettre en œuvre tout l'aspect consigne que le gouvernement français nous oblige à mettre en place. Mais au-delà de l'obligation, nous, on considère que c'est une vrai plus, notamment pour le consommateur qui ne supporte plus l'idée d'avoir des tonnes de cartons quand il va déjeuner ou, pire, quand il reçoit des plateaux repas dans son entreprise, d'avoir au fond de la salle tous les restes d'un emballage qui, finalement, ne servent plus à rien. Donc, tout ça est en cours, donc c'est un mouvement qui s'accélère clairement après le Covid et nous, notre enjeu, c'est de faire en sorte d'être au rendez-vous à peu près plutôt que les autres.

00:07:00
Gaëlle Helsmoortel: Alors, on parlera un peu plus tard de comment vous gérez ça? Parce qu'effectivement, c'est beaucoup de choses à gérer et ce ne sont pas des choses simples. On a un peu parlé de qui était vos consommateurs. Mais voilà, la clientèle d'entreprises est large. Vous vous adressez à tout le personnel des entreprises ou est-ce que vous avez vraiment un consommateur type? Ou est-ce que, justement, vous adaptez votre offre en fonction des différents types de consommateurs? Comment est-ce que... c'est qui vous, vos consommateurs?

00:07:29
Sébastien Chapalain: En fait, il y a une double réponse dans ce que je vais faire, dans ce que je vais partager avec vous. La première, c'est que nous, historiquement, on a un positionnement très spécifique en France et que nous sommes présents dans les zones d'activité. Les zones d'activité sont les zones périurbaines qui ne sont bien évidemment pas en centre-ville, dans lesquelles on retrouve très souvent des petites entreprises, des petites industries, des petites entreprises du secteur tertiaire qui souvent, ont été délaissées par tous les faiseurs de food traditionnels parce que finalement, ces zones-là ne fonctionnent pas le soir, donc Class'Croute eu l'idée géniale, il y a 30 ans, de s'implanter dans ces zones-là et de proposer tout simplement des lieux de restauration un peu conviviaux qui permettaient de répondre à la demande de ces gens-là qui ne bénéficiaient pas de cantine et donc, selon, ont finalement mutualisé une cantine avec une enseigne. Ça, c'est la genèse. Et donc, par rapport à votre question, aujourd'hui, on attire tout type de clients, c'est-à-dire qu'avoir une clientèle majoritairement féminine. C'est tout simplement le hasard. En fait, un espace de 55-45. Elle a plutôt entre 30 et 40 ans. Mais c'est parce que si nos offres sont très salade, Bowl, qui parle a priori beaucoup à une clientèle féminine. Après, bien évidemment, on n'est absolument pas misogyne. On accepte avec grand plaisir les hommes. Mais au-delà de la blague, c'est qu’aujourd’hui, on a tous types de clients que ça soit effectivement, des gens qui travaillent dehors sur des problématiques de travaux publics ou des ingénieurs, ou des choses comme ça. Aujourd'hui, chez Class'Croute, il y a tout type de clients qui se croisent et c'est ça aussi qui en fait aussi une de nos forces.

00:09:23
Gaëlle Helsmoortel: Parce que j'ai vu effectivement, vous avez quand vous avez dit du végane, vous avez aussi beaucoup de plats végétariens. C'est vrai qu'on peut penser que c'est aussi peut-être un peu plus féminin, même si je pense qu'il y a vraiment des hommes qui font de plus en plus attention à ce qu'ils mangent et au côté healthy de ce qu'ils mangent. Mais vous avez aussi des sandwichs classiques. Donc est-ce que vous essayez quand même d'avoir une offre qui soit en phase avec différents types?

00:09:52
Sébastien Chapalain: L'idée, c'est vraiment d'avoir un équilibre entre les différents régimes alimentaires qui sont en train de se mettre en place. Finalement, en effet, vous évoquiez le healthy, le vegan. Mais il y en a plein d'autres. Les flexitariens et toutes ces choses-là. Donc, il faut maintenant tenir compte de cette spécificité. Maintenant, on entre nous et avec les auditeurs quand on regarde nos statistiques. Finalement, le client, il prend toujours la même chose. Et c'est comme ça depuis des années et des années que la pizza, on essayait toujours de sortir des nouveautés quand je travaillais là-bas. C'est finalement la pizza Margarita qui depuis 30 ans et très largement au-dessus du panier.

00:10:30
Gaëlle Helsmoortel: Mais ça, je pense qu'on le retrouve dans tous les secteurs. Moi, je donne toujours l'exemple en disant voilà les baskets, on va sortir la basket jaune cette saison-ci, mais le client va sortir avec ses baskets blanches. Mais il ne rentrerait peut-être pas dans votre point de vente s’il n'y avait pas, entre guillemets, la basket jaune. Enfin, pour vous, c'est autre chose.

00:10:52
Sébastien Chapalain: C'est d'autant plus vrai ce que vous dites, c'est qu'à un moment, il faut créer un peu d'actualité au sein de l'enseigne. C'est ce que nous essayons de faire. Nous, on a pris un vrai parti pris depuis maintenant deux ans. C'est de travailler sur les saisons. C'est-à-dire qu'en effet, on propose à nos consommateurs des fruits et légumes de saison que l'on met dans chacune nos recettes parce que c'est un vrai parti pris pour le RSE. Il n'y a aucune raison de mettre des fraises au mois de décembre et donc, à ce titre-là, on en fait un vrai axe de communication qui fait qu'on mange ce qui est disponible, on fait plus venir la fraise du fin fond de l'Afrique du Sud au mois de décembre parce qu'on a très envie d'avoir une recette avec des fraises.

00:11:39
Gaëlle Helsmoortel: Mais ça ne va pas être évident de faire ça, je veux dire vraiment de façon très opérationnelle parce que vous avez, voilà, presque 150 points de vente. Je sais qu'il y a des indépendants là-dedans. Comment est-ce que, de façon opérationnelle, vous arrivez à faire en sorte que quand le consommateur demande ce produit-là, il est chez vous au moment où il le veut, quand il le veut ?

00:12:04
Sébastien Chapalain: Alors il y a, pour répondre à votre question, il y a trois acteurs dans la chaîne. Le premier acteur, c'est bien évidemment l'équipe marketing qui produit qui, chez moi, va décider qu'en effet, il va falloir faire un utilisé, par exemple la fraise, un certain nombre de recettes ou qui va effectivement concevoir l'intégralité des recettes. Derrière la conception de ces recettes bien évidemment, il y a les grammages, les manières de faire, comme quand on fait la cuisine dans sa cuisine personnelle. Le second aspect c'est de travailler, bien évidemment avec les fournisseurs et notre, je dirais notre logisticien qui va s'assurer de pouvoir livrer l'ensemble des fraises dans l'ensemble des points de vente à peu près au même moment. Et puis, bien évidemment, après, il y a le processus opérationnel où il faut expliquer aux 150 opérateurs la manière dont on va faire ce fameux dessert à la fraise parce qu'on considère que c'est un élément important. Et le tout consiste à bien évidemment le communiquer, puisqu'on évoquait tout à l'heure le consommateur, ce qu'il veut, c'est avoir de la nouveauté, même s'il va prendre le dessert qu'il a l'habitude de prendre à chaque fois. En effet, c'est une chaîne qui est importante, comme dans beaucoup de chaînes de restauration, c'est un process qui est assez long. Il faut s'y prendre relativement tôt. On a entre 3 et 4 mois de vide.

00:13:20
Gaëlle Helsmoortel: Donc on quand on dit aujourd'hui que le comportement du consommateur, il est de moins en moins prévisible. Est-ce que ce serait plus son terme de... Par quel canal il va l'acheter ou par quel canal il va s'approvisionner? Que ce qu'il va acheter? Est-ce qu'on pourrait dire qu'il y a effectivement les tendances auxquelles vous répondez, et qui est dans l'ADN de Class'Croute en termes de RSA, de local, de proximité, de type d'ingrédients? Vous avez des engagements forts sur votre site web? J'imagine que ce n’est pas que sur le site Web. Je sais que vous avez des engagements forts, mais est-ce que vous avez ça? Mais qu'en fin de compte, il faut surtout répondre au mieux aux exigences du consommateur en termes de... voilà, comme vous l'avez un peu dit au début, nous, aujourd'hui, il a envie de commander en ligne parce qu'il n'a pas envie de bouger de chez lui ou aujourd'hui, il a envie de faire un tour parce qu'il fait beau et il va aller jusque chez vous, à pied, à vélo ou en voiture. Donc, est-ce que le challenge n'est pas plus en termes de canal d'achat?

00:14:23
Sébastien Chapalain: Oui, en fait, le challenge... les choses ont évolué dans le sens où, quand on vient chez nous, je dirais qu'on a une certitude, c'est que le produit va correspondre à ce qu'on attend. Il n'y a pas de mauvaises surprises. L'exécution est bien faite. Il y a de la nouveauté après, qu'on la prenne ou qu’on ne la prenne pas, c'est un autre sujet. Maintenant, ce qui a effectivement changé, c'est la manière dont j'y accède. C'est-à-dire qu'en effet, on a vu une poussée extrêmement fort digitale parce que le Covid est passé par là. Donc on n'avait pas envie de se rendre au restaurant. Derrière, bien évidemment, le digital, est arrivé en effet, la partie "prise de commande par Internet" et la partie "livraison" qui est devenue très, très forte. Donc ça maintenant, c'est quelque chose qui est acquis. Et après, il y a tout le reste qui est finalement les différents canaux que nous, on a mis en œuvre, où finalement, nous, on a fait le choix d'aller dans les entreprises et non pas le consommateur vient chez nous. Qu'est-ce que ça veut dire? Ça veut dire que finalement, on s'est dit on est parti d'un principe simple, c'est que si le conso ne veut pas se déplacer, c'est nous qui allons aller à lui, donc ce qu'on va faire. Mais on va mettre du Class'Croute dans l'entreprise. Qu'est-ce qu'on a fait? On a développé en effet une offre de frigo connecté qui a un énorme avantage, c'est que le produit est disponible tout le temps. Maintenant, nous, on en fait un point d'honneur de changer très régulièrement la carte pour avoir justement amené la nouveauté. Après, pour les entreprises qui veulent un petit peu plus de service, on a créé ce qu'on appelle la smart kitchen. C'est aujourd'hui un frigo avec des machines à café, des micro-ondes pour une petite entreprise et ait finalement un peu sa cantine individualisée. Et puis après, on a créé le troisième étage de la fusée qui en fait la même chose. C'est de dire, finalement, on peut aussi proposer à des consommateurs la présence d'un humain pour pouvoir à la fois faire le service, peut-être nettoyer la salle dans laquelle les gens peuvent se restaurer. Et puis, en même temps, répondre à une problématique qui est bah voilà, j'ai un comité de direction, il faut choisir 10 plateaux repas et ce que tu peux m'aider pour pouvoir le faire. Aujourd'hui, nous, on a ces trois niveaux-là et la grosse différence par rapport au Covid, c'est qu'historiquement, ces services-là n'existaient pas. Maintenant, ils sont dans l'entreprise et donc, à ce titre-là, c'est vrai que ça a un gros changement sur lequel aujourd'hui, on est en pleine phase de découverte. Mais la bonne nouvelle pour nous, c'est qu'il y a beaucoup, beaucoup de demandes.

00:17:02
Gaëlle Helsmoortel: Et j'imagine aussi que, comme vous l'avez dit, que l'historique de Class'Croute, c'était plutôt le périurbain. Je pense que c'est le mot que vous avez utilisé. Il doit y avoir aussi des différences par région alors. Est-ce que vous observez que le consommateur, enfin vos consommateurs, est-ce que dans le Sud, ils ont un autre type de consommation qu'aux alentours de Paris ou dans le Nord ou pas du tout?

00:17:31
Sébastien Chapalain: Il est évident, quand on travaille dans le food, qu'il y a forcément un effet météo. C'est-à-dire que quand on voit du sol en même temps, ils mangent des salades quand par contre, le ciel est gris et qu'il y a une soupe de disponibles, on peut être intéressé par la soupe. Donc ça oui, bien évidemment, même si c'est vrai dans toutes les chaînes de restauration. En ce qui nous concerne, il y a assez peu de différences finalement. Le bon saut, il a la même carte partout. Bien évidemment, nous, on a des partenaires franchisés qui veulent bien évidemment du local, du local. Mais non, quand on regarde un peu les statistiques sur leur local versus tout ce qui est global, le global l'emporte très, très largement.

00:18:08
Gaëlle Helsmoortel: Tout à fait. Quelle est votre vision sur le futur des chaînes de restauration? En termes de satisfaction de consommateurs, en termes éventuellement d’encore... de changement, que vous pourriez apporter pour répondre à leurs exigences ou à leurs envies futures.

00:18:34
Sébastien Chapalain: Pour moi, il y a trois mots qui vous viennent en tête. La première, c'est la transparence. Ça veut dire qu'aujourd'hui, le conso veut savoir ce qu'il va manger. Alors, bien évidemment, on va parler d'origine. On va parler aussi des prix parce qu'aujourd'hui, je pense que le consommateur en a marre de ces menus avec des suppléments. C'est dans c'est dans le menu, pas dans le menu. Ainsi de suite. Voilà donc finalement d'être le plus transparent. Il y a un deuxième mot qui me vient à l'esprit, c'est la convivialité. Alors quand on est au restaurant, c'est le contrat de base, quand on est en restauration rapide, rapide et convivialité. Généralement, ça ne marche pas très bien ensemble et je suis convaincu. Et pour en avoir fait la démonstration dans un certain nombre de nos restaurants, avec des gens qui le font très bien dès qu'on met un petit peu d'humanité, un peu de bienveillance à l'égard de nos clients. Comme par hasard, ils reviennent. C'est parce qu'ils sont tout simplement considérés et que les choses se font surtout se font tout à fait correctement. Transparence, convivialité. Je rajoute un dernier élément qui expérience. Aujourd'hui, je suis intimement convaincu qu'on a beaucoup de choses à faire en termes d'expériences à l'intérieur des restaurants et ce que j'appelle l'expérience, c'est que quand je me retrouve au restaurant, on va aussi observer un décor. On peut aussi observer le ballet des serveurs, des cuisines, savoir comment ça se passe. Maintenant, vous avez deux options quand vous êtes opérateur, soit vous montrez rien de ce qui se passe dans votre cuisine et à ce moment-là, libre aux fantasmes de chacun de s'imaginer ce qu'on est en train de faire. Soit vous faites le choix que nous avons fait dans le nouveau concept, c'est de montrer tout ce qui se passe. Donc on montre tout ce qui se passe et nous, on va encore plus loin. C'est qu'on considère aujourd'hui, qu’étant sur un public d'actifs, on pense que demain, on doit pouvoir attirer dans nos restaurants des gens qui viennent faire des rendez-vous, travailler éventuellement, privatiser le restaurant pour pouvoir se réunir parce que nous, on est autour du thème du travail et que ce thème-là, on a les entreprises, enfin les chefs d'entreprise, souvent, ont besoin d'aller se mettre au vert avec leurs équipes. Que recevoir un candidat, ça peut être sympa de le recevoir dans un restaurant, voilà et faire une réunion d'équipe, c'est bien aussi. Et puis finalement, on a le food d'un côté, le warp de l'autre et ça marche assez bien. Et donc nous, ce sont des tests qui sont en cours depuis maintenant quelques années, qui sont tout à fait concluants. Donc on est en train de travailler pour éventuellement développer cette offre-là. Et c'est là où, malheureusement ou heureusement, je ne sais pas, mais le Covid accélère tout. C'est-à-dire que la mise en place du télétravail, on le sait tous, quand on a été à la maison et qu'on a eu le livreur, le chien, les enfants dans les pattes, c'est juste insupportable et qu'on a tous fini dans les bistrots à côté de chez soi, avec une toute petite table sans wifi, sans imprimante, bah à un moment donné, ça devient quand même compliqué de travailler et me dire il suffisait d'aller en entreprise, sauf que l'entreprise était fermée. Ça ne marche plus. Et même aujourd'hui, maintenant que les entreprises sont ouvertes, beaucoup de gens ont réalisé que les 45 minutes de trajet pour aller travailler, plus les 45 minutes retour, finalement, avec les merveilleux outils qu'on nous propose digitaux aujourd'hui, on peut très bien ne pas voir et travailler correctement. Par contre, il faut un cadre dans lequel on est quand même au calme. Et puis, où on peut éventuellement recevoir.

00:21:51
Gaëlle Helsmoortel: Oui, moi, je fais vraiment le parallèle avec des chaînes de magasins parce que j'aime beaucoup les mots "transparence", bien sûr, mais bon, j'adore la convivialité et le mot expérience où il y a quand même beaucoup de personnes qui disent les magasins, je ne parle pas des restaurants, mais les magasins, c'est fini. Il y aura plus que du digital. Enfin, moi, je suis persuadée que ce n'est pas vrai. Je pense que l'être humain a besoin, OK, il va continuer à acheter certaines choses et de temps en temps en digital ou parfois beaucoup en digital, mais je pense vraiment qu'il a besoin de vivre des choses, de vivre des expériences, de rencontrer des gens et des points de vente qui resteront, je pense que c'est ceux qui arriveront à faire ça, donc je n'avais pas encore entendu ça pour les chaînes de restauration et je trouve ça. Enfin, je trouve ça vraiment bien.

00:22:39
Sébastien Chapalain: Oui, merci, mais si vous voulez ça, c'est une vraie... C'est à la fois une conviction, mais c'est aussi et surtout un retour d'expérience, finalement, de ce qui s'est passé avec le Covid, par définition, beaucoup de gens se sont fait livrer. Enfin, maintenant que le Covid est derrière nous, ce sont les mêmes qui reviennent au restaurant, ce qui prouve bien qu'il y a de toute façon... on vient au restaurant pour chercher quelque chose. Effectivement, l'être humain est terriblement sociable, donc il a besoin de convivialité. Maintenant, effectivement, entre un restaurant A et un restaurant B, mais qui va s'en sortir le mieux c'est celui qui va proposer quelque chose, un décor, une expérience... je ne sais pas. Il y a plein de choses à faire, mais aujourd'hui, parce que dans notre ADN où le travail, c'est notre cible. Parce que, comme vous l'avez indiqué en introduction, on livre des plateaux repas, on livre des cocktails en entreprise, on livre des petits déjeuners en entreprise. Aujourd'hui, les gens avec qui on travaille, ce sont des gens qui travaillent dans les entreprises. Donc c'est soit les salariés d'un côté à titre individuel, qui peuvent se faire livrer ou effectivement, venir en restaurant, soit l'entreprise qui, elle, a besoin d'organiser quelque chose, un comité de direction, une réunion de commerciaux et ainsi de suite ainsi de suite sur lequel, finalement, nous, on est vraiment le partenaire permanent de ce que j'appelle les actifs. De manière générale, pour faire en sorte que ça se passe plutôt bien au quotidien. Le tout avec une promesse floue mais qui est tenue 365 jours par an parce qu'il n'y a pas de mauvaise surprise quoi.

00:24:04
Gaëlle Helsmoortel: Puis le travail, c'est quand même une grosse partie de notre vie. Quand on regarde une journée...

00:24:09
Sébastien Chapalain: Malheureusement, oui...

00:24:11
Gaëlle Helsmoortel: Ou heureusement. Mais alors autant que de temps en temps, il y ait des moments où il y a effectivement un peu plus de convivialité, des moments autour d'un repas, même si c'est qu'un plateau repas, on a de la chance en France et en Belgique d'apprécier les bonnes choses et d'aimer les bonnes choses.

00:24:31
Sébastien Chapalain: C'est intéressant ce que vous dites, parce que nous, on le voit très bien quand on vient dans une entreprise et qu'on arrive au milieu d'un comité de direction et qu'on pose des plateaux repas. Tout s'arrête, donc en effet d'un coup, la convivialité se met au centre de la table. Objectivement, les plateaux de repas s'ouvrent. On regarde ce le voisin dans son assiette, on échange. Je n’aime pas ce dessert et ainsi de suite et d'un coup d'un seul, on ressort du cadre dans lequel on était un peu formel, où chacun venait et présentait ses slides. On vient dans un cadre un peu plus convivial et puis, d'un coup les langues se délient. On parle des vacances et puis du prochain week-end. Et c'est pour ça que nous, on est vraiment convaincu que la notion de convivialité est très, très forte en ce qui nous concerne exactement.

00:25:14
Gaëlle Helsmoortel: Et quels seraient vos conseils pour nos auditeurs qui, dans la restauration, mais peut-être pas uniquement, sur les meilleures façons d'appréhender ces consommateurs et le comportement de ces consommateurs qui est de moins en moins stable ou de moins en moins prévisible. Qu'est-ce que vous leur donneriez comme conseil si effectivement, j'ai tous ces challenges-là, ce que nous avons évoqué? Par quoi je commence? Ou qu'est-ce que je fais? Qu'est-ce que vous leur donneriez comme conseil?

00:25:46
Sébastien Chapalain: Le premier, il sera le dernier en même temps, sait qu'il ne faut jamais oublier une chose essentielle ce qu'on fait à manger. Donc, le contrat de base, c'est que ça doit être bon. Une fois que ça s'est posé, vous pouvez livrer en dix minutes chrono quelque chose parce que vous avez commandé il y a dix minutes. Mais si ce n’est pas bon, ce n’est pas bon. Donc voilà. Revenons aux basiques. Si effectivement, vous venez dans un restaurant et le service est superbe. La serveuse était très sympa et tout s'est très bien passé et que c'était, excusez-moi le terme, dégueulasse, je suis désolé, mais ça ne marche pas non plus. Donc, de toute façon, aujourd'hui, c'est à la fois la puissance d'une marque d'un côté et de l'autre côté, à l'exécution basique du produit. Je crois que c'est valable dans tous les domaines d'activités qui font que là, on crée une vraie différence. Et si dans la tête du consommateur, ça s'ancre, d'un coup ce n'est plus un sujet, quoi. Et là, pour le coup, nous, depuis trente ans, quand on regarde un peu les différents indicateurs de brand tracking, il n'y a pas trop de sujet de ce côté-là. Le consommateur a confiance dans les produits que nous proposons.

00:27:00
Gaëlle Helsmoortel: Oui, puis aujourd’hui évidemment, quand ce n'est pas bon avec les médias sociaux, etc. ou avec les commentaires et toutes les plateformes qui permettent de laisser des commentaires, on, on le sait assez rapidement. Donc je pense qu'effectivement, revenir aux basiques et faire en sorte que ça doit être bon, c'est un bon conseil, peut-être juste encore une question. Aujourd'hui, vous, votre plus grand challenge à vous, aujourd'hui, ce serait quoi?

00:27:28
Sébastien Chapalain: Alors nous, on est et on est engagé dans une véritable recomposition du marché de la cantine d'entreprise. Alors je connais moins bien la situation en Belgique qu'en France. Mais en France, il y avait dans les PME et grands groupes des cantines qui étaient installées depuis des années et des années qui aujourd'hui ne répondent plus aux besoins du consommateur. Et il y a deux types de consommateurs. Il y a d'un côté, il y a l'entreprise qui, elle, paye un loyer auprès de ses opérateurs et de l'autre côté, il y a le consommateur final qui lui pousse son plateau. Et aujourd'hui, dans les deux cas, l'entreprise, comme elle n'a pas tous ses salariés, elle n'a peut-être pas très envie de se payer une cantine cinq jours sur cinq quand il y a les salariés qui à trois cinquièmes et de l'autre côté, le consommateur. Quand il vient, il n'a peut-être pas plus envie d'avoir l'expérience que je viens de citer préalablement. Aujourd'hui, notre plus gros challenge à nous, c'est finalement de prendre le virage et de comprendre ce que le consommateur a envie d'avoir. Je parle du consommateur, c'est l'entreprise d'un côté, finalement, il recherche des solutions flexibles qui soient bonnes et dans les standards de ce qu'attendent son salarié. Parce qu’il ne faut quand même pas perdre de vue qu'on est au milieu de la journée et que tout le monde attend son repas et que ça peut être sympa. Mais il ne faut pas trop se louper quand on est le chef d'entreprise. De l'autre côté, le consommateur final, il veut pouvoir manger des choses variées, sympa, peut-être facile à emporter et dans lequel, finalement, il va s'y retrouver. Le tout avec un prix qui soit correct puisque les tickets restaurants qui sont donnés par l'entreprise, donc on paie avec ça. Donc voilà, donc c'est un peu l'équation qu'on doit résoudre. Alors je serais tenté de dire que c'est une équation qui est sur la table depuis un certain nombre d'années. Sauf qu'effectivement, avec le Covid une nouvelle fois maintenant, les entreprises ont véritablement réalisé qu'il y avait d'un côté des économies à faire en mètres carrés parce que finalement, j'ai plus de 500 mètres carrés puisque j'ai deux tiers de mon staff qui ne vient pas tous les jours. Ça c'est d'un côté et de l'autre côté, je n’ai pas envie de me payer une cantine alors que j'ai plus tout le monde. Donc, c'est un vrai impact de ce côté-là et tout le marché est en train de se réinventer. Bien évidemment, de nombreuses entreprises qui se sont lancées, startups diverses et variées pour reboucler avec la question que vous m'aviez posée précédemment, c'est que tous ces gens-là, qui se lancent et voient la poule aux œufs d'or, mais oublient juste quelque chose d'essentiel, c'est qu'il faut faire à manger et donc que si on fait un bon produit, on a les bons services. Logiquement, ça va fonctionner ensemble.

00:30:05
Gaëlle Helsmoortel: Parfait! En tout cas, merci beaucoup pour cet échange. Et moi, je vais régulièrement en France et donc je vais régulièrement dans les Class'Croute, donc je connais bien vos restaurants et je sais que tout ce que vous avez dit était effectivement vrai et que c'est bon. Je pense que c'est important. Donc merci.

00:30:29
Sébastien Chapalain: Merci beaucoup pour l'invitation et j'ai été ravis d'échanger avec vous pendant ces quelques minutes.

00:30:34
Gaëlle Helsmoortel: Et bien moi aussi. Merci beaucoup à bientôt.

00:30:35
Sébastien Chapalain: Merci, au revoir.

Je suis Gaëlle Helsmoortel, CEO de dgenious. Je travaille tous les jours avec mes équipes pour permettre aux retailers de booster leurs performances, grâce à un accès simple et rapide à leurs data.

Avec Let’s talk retail, j’accueille mes invités autour de thématiques précises et variées qui offriront aux auditeurs l’opportunité de passer immédiatement à l’action dans leur propre business.

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