#9 - Comment lance-t-on une chaine de magasins en partant de zéro ?

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Gaëlle Helsmoortel: Bienvenus dans Dgenious, Let's Talk Retail! Le podcast qui partage avec vous les astuces et best practices d'acteurs clés du retail et de la franchise. Chaque épisode est une conversation avec une personne inspirante ou avec un expert dans un des domaines clés du retail moderne. Je m'appelle Gaëlle Helsmoortel, je suis la CEO de Dgenious et je travaille tous les jours avec mes équipes pour permettre aux retailers de booster leur business grâce à un accès facile et simple à leur data. Si vous n'avez pas peur des nouvelles idées et vous souhaitez passer un chouette moment, ce podcast est pour vous. 00:00:40 Gaëlle Helsmoortel: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Dgenious, Let' Talk Retail. Alors ce matin, nous allons parler de café avec mon invitée Julie Saverys, qui est la Head of Coffee Marketing chez Nespresso en Suisse, à Lausanne, je pense. Bonjour Julie. Comment vas-tu? 00:01:00 Julie Saverys: Bonjour. Très bien, merci. 00:01:05 Gaëlle Helsmoortel: En fait, Julie, je ne t'ai évidemment pas invitée pour parler uniquement de café, même si tous les matins, j'ai ma petite dosette dans ma machine Nespresso. Mais je ne t'ai évidemment pas demandé d'être là aujourd'hui pour ça. Moi, ce qui m'intéresse vraiment, mais je pense nos auditeurs aussi, c'est de savoir comment est-ce qu'une société comme Nespresso fait cohabiter, je dirais, un réseau important de points de vente physique et un site, un site online, un site d'e-commerce. Est-ce que la visibilité de l'un fait booster la rentabilité de l'autre? Enfin, voilà, ça, c'est vraiment, ce qui m'intéresse aujourd'hui. Peut-être, avant de te poser la première question, pour que nos auditeurs en sachent un peu plus sur toi. Évidemment, ils pourront aller sur LinkedIn après, mais tu as un track record qui est assez impressionnant parce que tu as travaillé dans trois multinationales, qui étaient toutes une icône dans leur secteur, donc L'Oréal d'abord, Coca-Cola ensuite. Et puis aujourd'hui, depuis je pense un peu plus de 9 ans chez Nespresso, donc toujours dans le marketing. Nous avons donc une vraie experte avec Nespresso. Bon, je ne pense pas que ce soit vraiment nécessaire de le présenter. Peut être juste deux, trois mots. Parce que moi, j'avoue très naïvement, très humblement, j'ai été très étonnée de voir en faisant une recherche que c'était en 1970, que le brevet des dosettes avait été déposé. Moi, Nespresso, je pensais que c'était George Clooney au début des années 2000. Donc, aucune honte sur moi, certainement. J'ai vraiment été étonnée de voir que c'était un homme aussi ancien. J'ai aussi été étonné et peut-être même un peu rassurée de voir que les débuts n'ont pas toujours été facile. Donc, c'est intéressant de voir qu'une société qui aujourd'hui, je pense à 5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, à 450 boutiques dans 65 pays. Tu me corrigeras Julie si cela n'est pas exact, mais ça rassure un peu de savoir qu'on peut monter. On peut avoir une telle réussite avec des débuts parfois plus difficiles. Donc voilà, ça me m'amène à ma première question qui est bien sûr n'hésite pas hein, si par rapport à ce que j'ai dit, il y a des choses que tu souhaites compléter, adapter, n'hésite pas. Sinon, ma première question c'est selon toi, comment est-ce que la réputation et le succès d'une marque comme Nespresso s'est créée? 00:03:48 Julie Saverys: C'est une vaste question, donc merci de m'avoir invitée. Le site en question, vu ta surprise, je vais donner un petit background tchèque. En fait, tout est venu d'une idée folle. Ça me fait un peu une histoire d'amour, une histoire d'amour pour sa femme qui s'est marié et qui était follement amoureux. Il est toujours ce qu'il vit toujours. J'ai eu la chance de rencontrer. Vraiment amoureux de sa femme italienne et qui est venue en Suisse pour lui. Donc il lui a fait la promesse de lui donner du café comme elle avait l'habitude d'en boire en Italie. Lui en fait, aimait bien un café noir pack. Ce n'est pas du tout un barista. Un pack qui, donc en fait moins, pouvait créer cette pression, parce que c'est ça que la marque éco et toutes ces super Italiennes qui vont venir dans les bars en Italie aujourd'hui, dans les cafés. Comment il pouvait recréer ça pour que ce soit faisable à la maison? C'était ça toute l'idée. À partir de septembre, c'était sa quête, c'était de recréer ça. Il y a eu entre guillemet beaucoup de chance parce qu'on lui a laissé libre champ pour faire comme il voulait, pour continuer ses recherches. Il était un homme passionné, convaincu de ses idées, encore toujours. Il a passé septante ans, mais encore toujours comme ça. Et il a continué à pourchasser cette idée, à pourchasser son rêve, pour donner à sa femme le café qu'elle voulait. Donc c'était vraiment tout petit et pour le brevet, je ne savais même pas merci, c'est dans les années 76-86. Donc le succès de Nespresso en fait, on est convaincu que le succès dépend de trois paramètres. Un, le produit était assez disruptif de faire un café à méga haute qualité facilement, donc toujours le même café, on passe toujours par la même qualité, tout comme tu l'aimes en 2 min. Donc c'était ça, c'est le produit qui fait tout le truc. Le deuxième c'est évidemment le club, c'est une expression assez avant-gardiste aussi, c'est qu'on a une relation directe avec chaque client. On a la chance de connaître chaque consommateur, donc entre guillemet, on a une action directe, ce qui est génial. Parce que d'une part, il te demande quelque chose, tu peux directement répondre, on peut faire des trucs que personne ne peut faire. Parce qu'on est en contact direct, mais pas les contraintes du retail, pas le contrat de chefs. On n'a pas les contraintes catman n'a pas les contraintes de prime, on a énormément d'avantages. Je ne dis pas qu'il y a beaucoup d'avantages en commun. Chaque consommateur peut faire ce qu'il veut. C'est une chance et c'est une énorme force, donc ça c'était le deuxième pilier. Puis le troisième pilier, ce sera la marque. Donc, ce n'est pas anodin que toi, tu connais bien la marque et avec George Clooney. C'est George Clooney qui a fait quelque chose d'incroyable et c'est une recette assez connue, puisque chez L'Oréal c'est aussi quelque chose qui se fait, prendre des personnes connues pour être en faveur de la marque qui donne cette visibilité. Moi, je dis c'est vraiment la magie de ces trois éléments qui fait que Nespresso garde toujours un grand succès. 00:08:22 Gaëlle Helsmoortel: C'est intéressant. Le club Nespresso, c'est un petit peu, un peu l'inventeur d'une communauté. Aujourd'hui, on est prêt à créer des communautés, en fait une communauté Nespresso. Vous ne parlez pas de communautés chez vous. C'est vraiment le club ? 00:08:38 Julie Saverys: En tout cas, parce que c'est plus facile d'être un club, par rapport au café que tu bois, où tu habites rapport à beaucoup de choses, à ton style de vie. On parle plus de groupes d'âge, mais plutôt de taille, entre guillemets. C'est juste un nombre, on voit très clairement sa tête vers la consommation, comme un jeune, tout en voyant 50 ans, donc aucun souci pour ça. On parle beaucoup de communauté, parce que c'est quelque chose de génial, peut-être qu'une expression était très précurseur dans ce club. Après, c'est devenu comme ça. C'était très petit au début, car il allait de maison en maison. On ne pourrait pas commencer dans une grande surface parce qu'il est trop petit, massif. Il y a tout un système, donc ce n'est pas un problème, il faut la machine à café. Donc c'est un peu comme ça que c'est fait, de façon très maligne, ça a été exploité. Exploiter cette énergie pour vraiment en faire quelque chose de fantastique. 00:09:54 Gaëlle Helsmoortel: D'accord, vous avez tous ces magasins physiques, donc vous avez le site online. Marketinguement parlant, comment est-ce que vous gérez ça? Donc vous avez des budgets séparés ou un seul budget? Toi, tu t'occupes spécifiquement de l'un ou de l'autre. Comment est-ce que vous vous êtes organisé pour faire cohabiter et pour entretenir, marketinguement parlant, j'ai envie de dire ces deux canaux ? 00:10:25 Julie Saverys: Les deux canons n'ont pas la même vocation. Comme disait tout à l'heure, c'était assez online, on était assez précurseur là-dessus et les ventes n'étaient qu’online, on avait aucune présence physique. La présence physique a commencé très tard, donc vraiment, à 20 ans, 30 ans après. Et pourquoi elle a été créée? Elle a été créée parce qu'online, c'est plus transactionnel, entre guillemets surtout, c'était très transactionnel. Aujourd'hui, c'était évidemment pour la marque mais au début, c'était vraiment plus vocation transactionnelle. Tandis que les boutiques depuis le départ à beaucoup plus de vocation que l'image. Parce que quelque part, tu montres qui tu es, tu peux me raconter beaucoup plus d'histoires, tu as une présence physique avec toutes les qualités qu'on a, il n'y a pas cette proximité qu'une boutique amène. Du coup, un qui ne sont pas les mêmes. , C'est très différent, je crois que chacun connait des phases dans sa vie. On a le temps de fermeture. Du coup, les consommateurs sont très différents. Les besoins sont très différents. Donc, ma consommation de café est aussi très différente. Donc du coup, tout est différent, la communication, etc. Tout sera axé par rapport au consommateur et c'est la vocation du canal. En boutique, ce sera vraiment plus la marque, montrer... vraiment leur faire découvrir de nouvelles choses et montrer des trucs de Nespresso. Leur raconter une histoire online, ce n'est pas possible. On sait tous que sur une tablette, on passe, sur un site comme Nespresso, on ne passe même pas une minute donc tout doit être beaucoup plus efficace, presque transactionnel pour que les gens perdent le moins possible de temps, vraiment les accompagner dans leur journey pour qu'elle soit très belle en répondant à leurs attentes, je ne crois pas qu'ils aient envie de voir 100 films avant de boire leur café. Les assets qu'on développe vont être très différents. 00:12:46 Gaëlle Helsmoortel: Moi, je te confirme parce que moi, je suis une grande consommatrice de café Nespresso. Je commande toujours online. C'est quasiment la même commande récurrente. Mais par contre, quand je passe dans une artère où il y a un point de vente Nespresso, je rentre dedans. C'est rare. Mais même à l'étranger, en plus, je peux aller boire un café. Et c'est vrai qu'on vit vraiment cette expérience. Et moi, je crois encore beaucoup aux magasins physiques. Est-ce que toi aussi? Est-ce que tu penses que vous pourriez vous passer de ces magasins physiques? 00:13:19 Julie Saverys: On y croit beaucoup, mais en fait, ici on veut faire les choses, il faut bien les faire. On est une très, très belle marque, on a beaucoup de chance d'avoir une si belle marque et il faut bien le faire. Et il faut travailler avec les éléments qu'on a. Par exemple, on regarde par pays, c'est très différent. Je pense à la Chine, par exemple, où les individus vont par expérience dans les grands centres commerciaux. C'est déjà beaucoup de contraintes. Donc, on ne peut pas avoir à Paris une boutique à Champs Élysées sublimissime. Il y a des boutiques qui permettent de faire un flagship. Et puis, les gens semblent. Ils peuvent toucher le café, peuvent parler pendant les heures. Ils peuvent suivre des cours de café, ils peuvent rencontrer des gens, être dans un club un peu exclusif, rencontrer des fermiers, rencontrer des artistes. Quelque chose comme ça. Mais dans certaines boutiques, ce n’est pas possible. Donc, il faut trouver cet équilibre. On ne peut pas faire que des flagship. On peut faire que des petits commerces, entre guillemets. C'est un peu de ça. Notre stratégie, c'est de voir comment on peut optimiser ce qu'on ait ne pas trop perdre. Il faut être focus sur ce qu'on fait. Être convaincu que ce qu'on fait est bien quoi. 00:14:58 Gaëlle Helsmoortel: Et d'avoir un peu des endroits relais. Moi, je me souviens qu'à Bruxelles, j'avais vu dans un centre commercial où c'était un kiosque entre guillemets, où effectivement, il n'y avait pas toute l'histoire, mais c'était plutôt un petit. Vous faites encore ce genre de choses ou... ? 00:15:22 Julie Saverys: On fait beaucoup de choses. Ce qu'on essaye de faire et qu'on avait aussi fait. Chez Nespresso, il y a beaucoup de gens avec chaque CEO que vous parlez de Nespresso, ils ont tous une histoire, une fois que j'ai fait ça, j'ai fait un grand pas, j'aurai pu me faire virer. Ce sont toujours des gens, chaque CEO que j'ai rencontré me dit ça. On un budget deux ou trois fois, la personne qui a créé la première boutique m'a dit ça. J'ai fait la première boutique, c'était un énorme succès, mais on aurait pu améliorer. Aujourd’hui, ça continue comme ça. Par exemple, ce qu'on a fait à Barcelone. C'est un endroit où il y a énormément de trafic. Il y a des sortes de dispensaires, mais ça a l'air très médiatique. Mais c'est vraiment un truc incroyable. C'est une sorte de cube où tu fais ta commande et où tu vois des bras qui vont dans tous les sens, qui vont chercher un bout de ton truc, mais un peu comme Charlie et la chocolaterie, quoi. Il y a une magie différente mais elle y est et rien que de voir ça, on voit le buzz que ça a créé. Donc on continue à faire ça, on continue à essayer, tout n'est pas successful, en toute transparence. Le nombre de boutiques qu'on a dû fermer, des sites où on a dû fermer. Mais on continue à essayer pour pouvoir surprendre. Et comme tu dirais très justement, avoir d'une part des flagships qui sont vraiment tout wow et quand on est vraiment inspiré à te donner envie et qui sont beaucoup plus transactionnels. 00:17:09 Gaëlle Helsmoortel: Je ne savais pas du tout que Nespresso avait commencé par de l'online. C'est comme Google, qui ouvre maintenant son premier magasin physique aux États-Unis, où Amazon avait lancé ... Nespresso était vraiment précurseur. Je ne savais pas. Alors à l'époque, la question est peut-être idiote, mais dans les années nonante, enfin si ça a commencé en 86, c'était par la poste alors à l'époque ? 00:17:38 Julie Saverys: Par la poste, oui oui. Et des représentants. Mais il n'avait pas de boutiques physiques. Streaming online comme j'ai dit l'online est notre principal. Les boutiques sont donc plus pour l'image, pour l'évènementiel. L'objectif de chaque canal, c'est de pouvoir faire ça. C'est terrible complémentaire, et dans l'offre et dans la clientèle et dans l'histoire quoi. 00:18:18 Gaëlle Helsmoortel: Et donc, moi, j'y crois à fond à cette complémentarité. Je trouve que l'histoire est très, très logique et que vous essayez des choses et qu'il y a des choses différentes de pays où je pense que ça fait, ça fait beaucoup de sens. Effectivement, les objectifs de chaque canal ne sont pas les mêmes. Donc j'imagine que les KPI's que vous suivez pour l'un et pour l'autre sont également très différents. Est-ce que tu as la possibilité de dire quels sont les éléments ou les clés que vous suivez pour l'un et pour l'autre de ces canaux? 00:19:00 Julie Saverys: Il y a objectifs de capital, entre guillemets. Faut quand même créer un certain chiffre d'affaires. Ensuite, il y aussi la customer satisfaction. Est-ce qu'on est capable de faire le truc pour le consommateur? Donc c'est à dire online, ce qui va être super important, c'est le temps qui passe aussi, le nombre de clics, le nombre de clients qui terminent leur commande et ça peut être différents de pays en pays, par exemple, aux États-Unis, trois clics c'est trop. Donc, il faut pouvoir faire ça en one clic pour voir comment. Parce que quand tu veux être efficace. Donc le nombre de commandes qui se termine, le turn over, le panier moyen, donc combien de cafés qu'ils achètent, la mixité, combien de cafés différents. Et puis surtout aussi bon, le customer satisfaction, est-ce qu'ils sont contents de l'expérience qu'ils ont eue. Entre guillemets, on a cette chance, comme chaque consommateur, on voit des trucs life, donc on a un panel life, donc on a des consommateurs dans le monde entier à qui on peut toujours poser des questions tout le temps, donc ils peuvent toujours nous dire je ne suis pas contente, j'étais dans la boutique, ce n’était pas bien et tout. On a les shoppers comme tout le monde. Comme chaque marque, je crois. Quand les gens sortent d'une boutique, on leur demande à ce moment-là, à chaud, comment ça s'est passé. Donc, qu'on peut avoir une action très rapide, parce qu'on a vraiment la main sur le pot, donc on peut vraiment chaque fois rectifier quand il y a quelque chose qui ne va pas. La connexion client avec la marque, c'est génial. On peut faire un million de trucs. 00:20:55 Gaëlle Helsmoortel: Et donc le costumer voice, le moment où le client a acheté, vous l'appelez au téléphone ou vous lui envoyez un mail pour lui demander ce qu'il en a passé? 00:21:05 Julie Saverys: On leur demande s'ils sont d'accord. À partir de ce panel, oui, alors on les appelle, on leur demande, mais ils sont aussi très proactifs. Donc, beaucoup de choses, c'est qu'ils seront toujours très réactifs. Ils vont toujours vous dire s'il y a quelque chose qui ne va pas, ils vont le dire aussi donc c'est dans le bon et dans le mauvais. 00:21:31 Gaëlle Helsmoortel: Vous avez comme ça un panel, je ne sais pas si tu peux le dire, mais c'est un grand panel, parce que ça doit être par pays, alors oui, c'est incroyable. 00:21:39 Julie Saverys: Oui, par pays ou par tranche d'âge, par sexe, qu'on puisse filtrer tout ça, c'est génial. 00:21:47 Gaëlle Helsmoortel: C'est génial. Je trouve ça intéressant ce que tu disais au début où je disais que vos catégories étaient aussi plus life style. Parce qu'effectivement, entre 20 et 30 ans, on peut avoir des habitudes de plus vieux et inversement. Et vous, comment vous faites alors justement cette catégorie life style? 00:22:08 Julie Saverys: Le targeting? La segmentation marketing? Chaque marque est différente, tu dois avoir ton consommateur type en tête et quand on a fait une étude de marché pendant 1 an dans 5 ou 6 marchés principaux. Et là, on essaie vraiment de comprendre le consommateur dans son entièreté, c'est à dire, et pas que Nespresso, c'est caché. S'il boit du grain, du soluble, peu importe. Pour comprendre ce qui te fait vibrer le consommateur. Est-ce que c'est la sociability, Est-ce que c'est le rituel? Il y a plein de life style questions. Qu'est-ce que vous faites quand vous préparer du café. C'est vraiment de comprendre le consommateur dans sa globalité. Par rapport à ça, on essaie de trouver des similitudes quoi. On va essayer d'avoir des groupes, par exemple, un groupe qui s'appelle les "rituels lovers", ce sont des gens qui aiment le café pour le café et tout ce qui l'entoure. Mais il ne va pas acheter des nouveautés, il est assez traditionnel dans son approche café, mais il adore le café. Mais rien que rituel lovers, ça te dit comment il est. On a un autre qui est très explorer, c'est quelqu'un qui, dans son âme, adore changer, bouger, voyager dans tous les sens du terme et voir toute ces différentes segmentations ou segments pour vraiment essayer de répondre à leurs attentes. 00:24:06 Gaëlle Helsmoortel: Oui, moi, je le vois chaque jour quand je suis sûr ... quand je fais ma commande, il y a toujours des nouveautés. Je ne sais pas quelle catégorie je suis. Aussi toujours les lungo bleus. Alors là, toutes les nouveautés, je les prends à chaque fois. 00:24:28 Julie Saverys: Voilà, tu es le fameux explorer ! 00:24:30 Gaëlle Helsmoortel: Bon, je ne suis pas dans le panel, je confirme. Et tu l'as peut-être un petit peu évoqué en disant que tu espérais que les magasins physiques allaient toujours faire partie de l'écosystème, si je puis dire, de Nespresso. Mais toi, comment est-ce que tu vois, à titre personnel, le futur des magasins physiques en général? Et puis bien entendu, Nespresso en particulier? Quelle est ta vision à toi sur ces sujets? 00:24:59 Julie Saverys: Je crois que ça va continuer à exister. C'est sûr, c'est sûr. On l'a déjà vu avec le Covid, dès que les boutiques ont rouvert, il y a eu des queues, les gens étaient contentes de revenir. Là où je crois que ça va évoluer, c'est qu'une boutique, de plus en plus, ne peut pas être transactionnelle. Une boutique, ça doit vraiment être pour moi le cœur de la marque et offrir beaucoup plus que juste les produits, c'est un vrai bénef, quoi. De plus en plus de boutiques sont conçues dans ce sens-là. C'est ça, on a des salles entre guillemet privées, où les gens sont invités à des soirées de dégustation pour être plus dans l'intimité ou pour vraiment raconter parler, échanger et avoir une tout autre expérience. La partie transactionnelle doit être rationnelle. Elle doit toujours être là forcément, mais il y a aussi beaucoup d'endroit ou de self-service où tu prends juste le café que tu veux et tu pars entre guillemets, tu payes directement. Donc c'est le plus efficace possible. Pour répondre à ta question, pour moi, oui les boutiques vont rester, mais il faut pouvoir offrir beaucoup plus, beaucoup plus fort que ce qu'on peut faire online. 00:26:32 Gaëlle Helsmoortel: Oui, je suis d'accord. Et puis qu'on ne m'enlève pas les magasins physiques parce que moi, j'ai vraiment envie d'aller faire des magasins, 00:26:39 Julie Saverys: Un exemple que je trouve extraordinaire dans le domaine du café forcément, je suis biaisée. Je ne sais pas si un jour vous avez la chance de le faire, c'est d'aller à un Starbucks Roastery. C'est magique ce qu'ils font. 00:26:54 Gaëlle Helsmoortel: Le Starbucks, je connais mais pas le Roastery. 00:27:00 Julie Saverys: Il n'y en pas beaucoup dans le monde, mais c'est incroyable. On en a un qui est à Vienne, mais Starbucks en a plus que nous et évidemment, on est complémentaires, on ne va pas vendre la même chose mais c'est peut-être plus nous, puisqu'ils ont commencé avant nous. Mais quand tu vas dans la boutique Nespresso aujourd’hui, tu rentres, il y a un torréfacteur, donc tu peux si tu veux sentir le café. Il y a des trucs 3 doses, il y a des trucs pour les arômes? Tu vois le café qui est entre guillemets produit. Quand tu vois vraiment Starbucks, ça va plus loin que nous, il y a une sorte de ligne industriel où tu vois le café torréfié, puis tu peux suivre tout le truc. Et puis, tu as une sorte de bar, comme chez Nespresso, où tu peux tout goûter plein de choses que tu ne goûterais pas ailleurs. Par exemple, de la glace avec de la caféine. Il y a des cafés que tu n'as jamais vu dans ta vie, il y a des cafés qui ont gagné des prix et que tu ne pourras jamais voir en boutique. Il y a une capsule, ais c'est quoi? C'est tout petit. Tu peux vraiment offrir au consommateur une expérience vraiment unique. Des exemples extraordinaires, donc, j'espère que Nespresso aura aussi le courage d'aller jusqu'au bout de l'exercice parce que c'est fabuleux. Il faut du courage pour y aller quoi. 00:28:40 Gaëlle Helsmoortel: Enfin, pour l'instant, vous avez toujours été audacieux parce que c'est ça aussi qui est important. C'est de savoir se remettre en question et effectivement, d'avoir ce courage et cette audace. Et peut-être pour terminer, qu'est-ce que toi tu donnerais comme conseil à toute personne qui nous écoute? Aujourd'hui, c'est un vrai sujet. On se dit tiens, magasins physiques, magasins onlines. Est-ce que je garde les deux? Comment est-ce que je fais cohabiter les deux? De façon très simple. Qu'est-ce que toi tu leur donnerais comme conseil? 00:29:15 Julie Saverys: Y un truc qu'on a pris avec le Covid, qui a peut-être accéléré les choses, c'est que les gens cherchent une expérience. Il ne se souvient que de l'expérience quelque part. Donc, en fait ce qu'il faut dans le monde, c'est ça. Il faut quand ils rentrent, qu'ils reçoivent ton produit et que tu les fasses rêver, que tu aies le temps pour eux, que tu écoutes et que tu offres ce moment d'escapade. Dès que quelqu'un va faire du shopping, il a envie de rêver, il a envie de se faire plaisir. C'est tout à fait bon à ce moment-là, il faut absolument chercher à le faire rêver et je crois que c'est ça qu'il faut faire et une fois qu'ils ont cette première expérience fantastique, c'est que tu as gagné un consommateur à vie. Pour moi, c'est, ça, c'est faire rêver et être à l'écoute, être disponible. Le travail à côté, c'est dur à dire, enfin ça a l'air bizarre à dire mais devraient être secondaires. 00:30:20 Gaëlle Helsmoortel: Oui, mais là, je suis d'accord avec toi, être secondaire et surtout, comme tu dis, doit être efficace et je pense que c'est ça, moi, ce que je comprends quand tu te dis secondaires parce que je pense qu'aujourd'hui, aller dans un magasin physique, faire la file et voir une des personnes qui travaillent dans un magasin qui, à ce moment-là, c'est autre chose, c'est frustrant. Et là, on se dit bon bah, ça irait plus vite sur internet. Mais je suis d'accord avec toi avec le partage d'expérience et faire vivre une expérience. Je pense qu'effectivement, c'est clé. Et il y a encore une chose que je voudrais poser comme question, parce que je pense que là, tu auras fait ... tout le monde sera jaloux de ce que tu as dit comme quoi vous connaissez tous vos clients. Parce qu'évidemment, c'est la richesse que c'est d'avoir fait connaître son client et que le client accepte que la marque lui partage des informations et il lui envoie une newsletter ou autre chose. On sait que c'est important, mais comment est-ce que vous faites alors? C'est la question subsidiaire, comment est-ce que vous faites pour faire en sorte qu'ils acceptent tous de vous donner, leurs données, leurs coordonnées et d'être connu chez vous? Vous avez un secret particulier pour arriver à faire ça? 00:31:32 Julie Saverys: Ce n'est pas successful à chaque fois mais je crois qu'il faut être hyper respectueux, c'est-à-dire faire attention à ce qu'il n'y ait pas trop de newsletters, qu'on ne les bombarde pas de choses, qu'on ne donne pas les choses qu'ils n'ont pas besoin de connaître. Surtout, pas envoyer 2 emails à propos de la nouvelle machine. C'est un bête exemple mais c'est vraiment ça pour être respectueux cette personne et être très, très humble, très content et fier que cette personne donne accès à des ondes métriques pour que ce soit utilisés à bonne fin. Par exemple, on enverra un cadeau, on essaie de faire des choses assez personnels entre guillemets. Pour les anniversaires, pour les plus de 50 ans de Nespresso, je suis quasiment sûre, je ne peux pas parler pour le monde entier, je ne sais pas comment chaque pays le fait mais on essaie de célébrer ça. On essaye quand on voit que la machine devient vieille de dire aux gens venez chez Nespresso, vous recevrez votre prochaine machine gratuite. Vraiment essayer qu'il y ait un avantage de façon très respectueuse. Et c'est ça le plus important, le respect et une unité par rapport à ce que le consommateur nous donne. 00:33:01 Gaëlle Helsmoortel: C'est une magnifique conclusion. Je trouve ce respect du consommateur. Vraisemblablement, ils vous le rendent bien. Donc voilà, Julie un tout grand merci d'avoir partagé ces best practices secrets avec nous. Et merci personnellement, merci pour ce moment parce que c'était vraiment une très agréable discussion et interview. Je te remercie beaucoup. À bientôt! 00:33:31 Julie Saverys: À bientôt! 00:33:32 Gaëlle Helsmoortel: Merci à tous d'avoir suivi ce nouvel épisode de Dgenious, Let's Talk Retail. La retranscription complète de cette interview est dès à présent à votre disposition sur notre site Internet dgenious.com en français, mais également en anglais. Et je vous mets également le lien direct de cette retranscription dans la bio de cet épisode. Je vous retrouve au grand plaisir dans quinze jours pour un nouveau thème et un nouvel invité de Dgenious, Let's Talk Retail et d'ici là à développer votre business, Ciao.